• <input id="8yuui"></input>
  • <menu id="8yuui"></menu>
  • 關于2019年消費者權益保護工作開展情況的報告
    2020-03-10 02:49:00          宜賓市商業銀行

    董事會消保委員會:

    根據2019年宜賓銀行業消費者權益保護工作要求,現將2019年我行金融消費者權益保護工作(以下簡稱“消保”工作)開展情況報告如下:

    一、工作開展情況

    今年我行消保工作通過體制機制建設、服務能力提升、宣教計劃實施、網點服務標準化達標認證、星級營業網點創建、投訴管理系統建設等一系列工作協同推進、全面發展,全行消保工作質量和水平得到進一步提升,消保工作成績邁上新的臺階。在2019年銀保監局對2018年金融消費者權益保護工作考評中,我行消保工作在全省13家城市商業銀行中獲得排名第一的較好成績;同時,在人行宜賓中心支行綜合執法檢查中對我行消保工作進行的專項檢查中,我行消保工作開展情況得到了人行宜賓中支的充分肯定。

    (一)消費者權益保護體制機制建設情況

    我部按監管部門相關文件要求,結合消保工作的重點及考核評價中存在問題,對我行消保規章制度作了進一步優化,修訂了《宜賓市商業銀行電話客戶服務管理辦法》《宜賓市商業銀行電話銀行業務操作規程》,制定了《宜賓市商業銀行營業網點標準化服務規范細則》。

    (二)加強管理指導,提升服務能力

    1、按照與宜銀保監分局簽訂的《陽光服務承諾書》及《關于全面貫徹落實宜賓銀保監分局2019年消保工作會議精神的通知》等文件推進落實網點服務規范化,消保中心結合“我市創建全國文明城市專項檢查”要求,加強柜面服務現場及非現場檢查,每季對各網點服務工作中的問題進行通報,提升柜面工作人員金融消費者服務水平。

    2、為貫徹落實《銀行營業網點服務基本要求》及與之配套的《銀行營業網點服務評價準則》兩項國家標準要求,結合我行實際情況,印發《關于進一步明確網點員工著裝標準的通知》對全行前臺員工工作期間著裝做了明確要求,更好的展現前臺員工健康向上的精神風貌。

    3、根據監管《關于邀請參加金融服務及金融機具企業標準“領跑者”活動的函》的通知,我部起草擬定了《宜賓市商業銀行營業網點服務規范》,并通過“全國企業標準信息公共服務平臺”的“金融服務”類下進行公開,后續將由第三方評估機構進行評估,為我行探索建立金融標準服務金融高質量發展的長效機制奠定基礎。

    (三)持續推進消費者權益保護“1123”宣教計劃

    1、周密部署,統籌安排。2019年,實時跟進金融消費者權益保護新政策、新熱點,重點圍繞警惕網絡貸款推銷、防范電信網絡詐騙、正確認識理財等內容制作了通俗易懂的“消保知識讀本”,通過各營業網點擺放、大型宣傳活動等方式主動向廣大消費者宣傳新規新政。

    2、創新模式,擴大影響。我部以四川銀行業“2019年廳堂明星”業務技能競賽為契機,結合消費者權益保護“1123”宣教計劃,自編自導自演了微電影“致追夢路上的你”,該片從全省近五十家銀行機構中脫穎而出,榮獲四川省銀行業“2019年度廳堂明星”業務技能競賽團體三等獎,展示“美好宜賓,美譽商行”的良好形象。

    3、強化學習,提高認識。我部分別于3月、10月成功組織開展“消保專題培訓”。著重對2019年消保工作重點、消費者投訴的化解技巧、營業網點服務突發事件處理、網點標服務準化建設等方面進行學習,促進員工消保知識水平的提高。

    4、內容豐富,形式多樣。認真開展各項金融知識宣教活動。以營業網點為主陣地,運用官方網站、媒體等載體開展金融知識普及活動。我行宣教活動獲得了川銀協2019年度銀行業普及金融知識萬里行活動通報表彰,并連續三年被宜賓銀保監分局評為金融知識宣傳服務工作先進單位。

    (四)營業網點服務標準化達標認證開展情況

    按照人行關于營業網點服務標準化達標認證工作的整體部署和要求推進落實,2019年,由我部牽頭,全面開展了轄內營業網點服務國標認證工作。最終我行做為宜賓轄內第一家進場開展現場認證的銀行機構,以最低961分,最高980分的良好成績,全部一次性通過認證審查。

    (五)投訴管理系統建設及投訴應對、處理情況

    1、消費者投訴管理系統建設情況

    按銀發[2018]243號文件要求推進落實投訴管理系統建設,由我部牽頭,建立健全我行金融消費者投訴統計分類標準應用實施的組織架構和工作機制,參與了“四川省城市商業銀行協會2019年聯合采購”,于12月18日,全面完成投訴管理系統的建設測試工作。

    2、消費者投訴工作機制建設情況

    一是嚴格落實《宜賓市商業銀行首問負責制度》、《宜賓市商業銀行消費者權益投訴處理制度》等投訴處理機制,并于每季對全行投訴情況進行分析通報,提升員工服務意識和處理投訴能力。

    二是進一步暢通金融消費者投訴受理與處理渠道,今年,我行微信公眾平臺上線了“客戶建議與投訴”,并安排工作人員7*24小時專人受理,實現了消費者可以多種渠道進行訴求,對提升客戶滿意度起到了推動作用。

    3、消費者投訴處理情況

    2019年消保中心共受理客戶電話投訴20筆(含市民熱線、銀保監、人行、金融辦等轉辦單),截止目前20筆投訴全部處理完畢,總體投訴辦結率為100%。同時,將投訴原因進行分析,按季度通報全行。

    (六)積極創建星級營業網點

    今年,按照川銀協《四川地區2019年銀行業文明規范服務星級營業網點達標評估實施方案》的文件精神和工作部署,由我部牽頭,組織直屬支行、敘府路支行積極申報創建銀行業文明規范服務星級網。通過努力,均成功榮獲2019年度中國銀行業協會組織開展的文明規范服務星級網點“三星級網點”榮譽稱號。

    (七)組織開展侵害消費者權益保護亂象整治工作

    根據《中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》(銀保監辦發〔2019〕194號)文件要求及省市銀保監分局工作部署,對照監管部門下發的當前銀行業保險業侵害消費者權益亂象的表現形式,我行各分支行、總行各業務條線管理部門圍繞“產品設計、營銷宣傳、產品銷售、內部管理、與第三方機構合作”等方面認真開展了對照自查工作。經自查,我行未發現存在侵害金融消費者權益的問題。同時,宜銀保監分局檢查組對我行侵害消費者權益保護亂象整治工作開展情況進行了入場檢查,檢查中對理財方面存在問題做出了指導并提出整改要求。

    二、存在的問題及困難

    一是現階段消保中心對我行金融產品的開發設計、營銷推介及售后管理等業務環節的事前協調、事中管控和事后監督力量較為薄弱,距離“金融消費者權益保護職能部門需參與金融產品的全流程管控”的監管要求還存在一定差距。二是隨著消保工作體系的不斷健全和完善,進一步凸顯出我行消保工作人手不足的現狀,特別是在從事消保工作的法律法規復合型人才方面存在短板。三是消保機構設置方面尚未達到監管部門要求。

    三、下一步工作計劃

    一是加強員工消費者權益保護培訓,提升員工服務意識和處理投訴能力;嚴格落實《宜賓市商業銀行營業網點標準化服務規范細則》等文件要求,不斷提升員工優質文明服務意識,做好網點基礎服務工作,減少投訴事件發生,提升商行美譽度。

    二是加強學習《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等文件,嚴格按照監管部門的要求,進一步加強我行自身建設,推進消費者權益保護工作的開展和改革創新,建立健全各項消保規章制度,加強業務學習,提高監督力度,全面落實銀行機構消費者權益保護工作。

    特此報告

    宜賓市商業銀行

    2020年1月5日

     

    ? 岛国AV动作片免费观看